11月15日起，湖北實現(xiàn)“12315”一號對外

    11月15日起，湖北省市場監(jiān)督管理局整合12315、12365、12331、12358、12330五條投訴舉報熱線，實現(xiàn)“12315”一號對外，由12315一個號碼統(tǒng)一對外提供市場監(jiān)管咨詢投訴舉報服務(wù)。消費者撥打12315熱線電話，不僅能進行消費維權(quán)，還能投訴舉報制售假冒偽劣、危害食品藥品安全、價格違法、侵犯知識產(chǎn)權(quán)等方面的問題。

    市場監(jiān)管部門履行綜合市場監(jiān)督管理和行政執(zhí)法職能，投訴舉報熱線是面向廣大經(jīng)營者、消費者和社會群眾的重要窗口。多年來，全省市場監(jiān)管部門原有的五條熱線為維護消費者、經(jīng)營者合法權(quán)益發(fā)揮了重要作用，涌現(xiàn)出大批愛崗敬業(yè)、全心全意維護消費者合法權(quán)益的先進典型，深受人民群眾好評。僅今年前10個月，就咨詢投訴舉報54.11萬件，為消費者挽回經(jīng)濟損失8799萬元。

    整合市場監(jiān)管部門多個熱線平臺，實現(xiàn)12315一條熱線、一個平臺接收處理投訴舉報，是深入貫徹落實黨中央決策部署，建設(shè)統(tǒng)一、權(quán)威、高效的12315行政執(zhí)法體系的重要舉措，是促進消費維權(quán)便利化，強化社會監(jiān)督和社會共治的具體措施；也是深化“放管服”改革，推進市場監(jiān)管治理體系和治理能力現(xiàn)代化的必然要求。實現(xiàn)“五線整合、12315一號對外”后，全省各市州市場監(jiān)管部門都設(shè)立獨立的12315投訴舉報熱線，消費者撥打12315電話或登錄省市場監(jiān)管局門戶網(wǎng)站，就可以向湖北省市場監(jiān)管部門提出訴求，湖北省市場監(jiān)管部門將為全省六千萬消費者和500多萬市場主體提供更快捷更有力的服務(wù)。

    一個平臺辦理，市場監(jiān)管服務(wù)更便民更高效

    湖北省建成全國第一個依托全國12315平臺，完成本地化開發(fā)上線的省級統(tǒng)一12315平臺。平臺建設(shè)堅持“六統(tǒng)一”原則：統(tǒng)一熱線號碼，統(tǒng)一運行平臺，統(tǒng)一工作機構(gòu)，統(tǒng)一制度規(guī)范，統(tǒng)一分析研判，統(tǒng)一績效評價，滿足相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場動態(tài)預(yù)警、消費提示警示等六大功能。

    新上線的湖北12315平臺是一個多功能平臺。它是一個集成服務(wù)平臺。統(tǒng)一12315平臺集成了市場監(jiān)管部門原有的5個投訴舉報平臺，集成了咨詢、投訴、舉報和聽取意見建議等多項功能，統(tǒng)一對外提供便民高效服務(wù)。以后消費者、經(jīng)營者投訴舉報食品藥品安全、制假售假、價格違法等行為，尋求知識產(chǎn)權(quán)維權(quán)援助，咨詢市場監(jiān)管業(yè)務(wù)問題或反映其他有關(guān)訴求，只需撥打12315一個號碼，或登錄12315一個平臺就可完成。它是一個聯(lián)動執(zhí)法平臺。12315不僅是一個投訴舉報處理平臺，更是一個系統(tǒng)聯(lián)動的行政執(zhí)法體系。依托這個平臺，省內(nèi)省、市、縣市場監(jiān)管局和基層市場監(jiān)管所四級縱向聯(lián)動開展監(jiān)管、維權(quán)執(zhí)法工作，同時依托全國12315平臺，形成上下五級貫通的行政執(zhí)法體系。下一步，還將實現(xiàn)12315平臺與市場監(jiān)管執(zhí)法辦案、企業(yè)信用信息公示、應(yīng)急指揮管理等市場監(jiān)管業(yè)務(wù)系統(tǒng)互聯(lián)互通、深度融合；通過全國12315平臺，還可實現(xiàn)與外省12315平臺互聯(lián)互通，話務(wù)互通、坐席互轉(zhuǎn)、執(zhí)法協(xié)作。它是一個智慧監(jiān)管平臺。統(tǒng)一12315平臺全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)匯集消費者、經(jīng)營者訴求信息，是市場監(jiān)管部門重要的情報系統(tǒng)。12315平臺及其大數(shù)據(jù)監(jiān)測分析系統(tǒng)，為市場監(jiān)管及相關(guān)部門智能研判、風(fēng)險預(yù)警、科學(xué)監(jiān)管、精準(zhǔn)執(zhí)法提供有效載體。它是一個社會共治平臺。12315平臺和市場監(jiān)管執(zhí)法體系接收、處理群眾投訴舉報，接受社會監(jiān)督，組織查處、懲戒消費侵權(quán)和市場違法行為，倒逼生產(chǎn)經(jīng)營者落實法定義務(wù)和社會責(zé)任。通過12315社會化維權(quán)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、發(fā)展ODR（在線糾紛處理）企業(yè)，與消費者組織、相關(guān)監(jiān)管部門共同探索糾紛多元化解機制，推動構(gòu)建政府主導(dǎo)、部門協(xié)作、企業(yè)自治、行業(yè)自律、社會監(jiān)督、消費者參與、信用約束為一體的協(xié)同共治格局。

    新平臺上線后，消費者在發(fā)現(xiàn)假冒偽劣商品、產(chǎn)品質(zhì)量問題、價格欺詐、虛假廣告等違法行為，或個人合法消費權(quán)益、知識產(chǎn)權(quán)需要保護時，均可撥打12315熱線進行投訴舉報，統(tǒng)一由12315平臺人工坐席接聽記錄，分送轉(zhuǎn)辦。除12315熱線電話外，省市場監(jiān)管局還將提供互聯(lián)網(wǎng)、微信等網(wǎng)絡(luò)訴求接收渠道，實現(xiàn)全天候24小時投訴舉報受理服務(wù)。政務(wù)服務(wù)熱線或其他單位轉(zhuǎn)辦的信息，也將通過共享互通方式準(zhǔn)確及時歸集到12315平臺處理。包括訴求接收、錄入、分送、辦理、回訪、督辦等在內(nèi)的業(yè)務(wù)流程均可在新平臺內(nèi)完成，形成訴求處理閉環(huán)，實現(xiàn)全渠道、全業(yè)務(wù)、全系統(tǒng)訴求集中匯集，統(tǒng)一渠道對外，統(tǒng)一平臺運行，實現(xiàn)市場環(huán)境和消費環(huán)境情況的統(tǒng)一監(jiān)測研判。

    依托新12315平臺提供更優(yōu)質(zhì)更快捷服務(wù)

    湖北省市場監(jiān)督管理局黨組書記、局長鄒賢啟在啟動儀式上表示，新12315平臺上線后，全省市場監(jiān)管部門將進一步建好用好統(tǒng)一12315平臺，完善制度機制，努力打造一流的、人民群眾滿意的監(jiān)管服務(wù)平臺。一是構(gòu)建科學(xué)管理機制。按照制度化、規(guī)范化、程序化、法治化建設(shè)要求，在構(gòu)建12315行政執(zhí)法長效機制上下功夫，完善12315管理體系，理順工作程序；以推進綜合執(zhí)法改革為契機，探索建立縱向聯(lián)動、橫向互動的監(jiān)管維權(quán)新機制。二是完善提升平臺功能。將平臺真正打造成具有“相對集中受理、分工協(xié)作辦理、應(yīng)急指揮調(diào)度、數(shù)據(jù)分析研判、市場動態(tài)預(yù)警、消費提示警示”等功能，兼?zhèn)涮峁┕姺?wù)和支撐監(jiān)管執(zhí)法雙重屬性的12315行政執(zhí)法體系，為維護寬松便捷的市場準(zhǔn)入環(huán)境、公平有序的競爭環(huán)境、安全放心的消費環(huán)境，建設(shè)統(tǒng)一的市場監(jiān)管體系提供有力支撐。三是加強專業(yè)化隊伍建設(shè)。通過多層次、多形式、廣覆蓋的學(xué)習(xí)培訓(xùn)和實戰(zhàn)演練，著力打造一支政治過硬、業(yè)務(wù)精湛、秉公執(zhí)法、人民滿意的專業(yè)化12315監(jiān)管維權(quán)執(zhí)法隊伍。