“推進智能化服務要適應老年人需求”，今年的政府工作報告呼應著老年人的需求。國務院總理李克強在作政府工作報告時說：“將完善傳統服務保障措施，為老年人等群體提供更周全更貼心的服務。并做到不讓智能工具給老年人日常生活造成障礙。”這是老年人數字困境問題首次被寫入政府工作報告。

    在此之前，全國政協十三屆四次會議新聞發布會上，全國政協新聞發言人郭衛民說，今年政協委員們將深入研究老齡化和老年人使用智能設備問題，也希望全社會都行動起來，幫助老年人進入“智能圈”，“智能化時代，一個也不能少”。

    中國互聯網絡信息中心發布的第46次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年6月，我國網民規模達9.4億，其中，60歲以上的網民群體僅占10.3%。這意味著很多老年人還沒有“觸網”。

    全國政協委員、北京市金誠同達律師事務所創始合伙人、律師劉紅宇調研時，聽到有老人說，醫院的工作人員只讓到自助服務機上掛號，因為視力不太好，也不太會操作，老人在機器面前“鼓搗”了很久，看著前面還剩下7個號，急得滿頭大汗，“我很無助，也沒有人能幫我，等我搗騰進去了，一個號都沒有了”。

    這樣的事情并非孤例。在相關媒體的報道中，甚至出現了個別極端的案例。例如，老人因沒有智能手機，無法提供健康寶，被趕下了公交車。

    “所謂的‘鴻溝’考驗的是一個社會的溫度。”劉紅宇表示，在政務大廳和其他提供公共服務的場所，需要設立相關崗位，及時為老人提供幫助。“不要讓他們滿頭大汗，也不要讓他們感到尷尬，我覺得鴻溝就變得窄了。”

    作為“銀發族”的一員，全國政協委員、中國社科院世界社保研究中心主任鄭秉文也在為老年人發聲。

    他建議，采用傳統通道和智能通道雙通道的模式，例如，“所有的出行方式一旦涉及應用手機，都應該設兩個通道，一個通道可以自愿使用手機，一個通道可用傳統的辦法。”

    老年人自身加強學習的同時，家庭、社區以及社會組織也需要及時給予幫助，形成一個全社會幫忙的氛圍。鄭秉文說，可以從多方面入手，例如針對老年人熟悉的電視媒介，播放寓教于樂的學習內容；社區可以開展專門的培訓活動，老年大學開展智能設備學習班。另外，因為老年人學習能力較差，記憶力較弱，家中年輕人的“反哺”也很重要。

    “人人應該都是志愿者。”劉紅宇認為，對老年人的幫助應該是不動聲色的。“在助老問題上，最重要的還是怎么樣維護老人的尊嚴。”

    事實上，各地也已悄然了發生很大變化。劉紅宇看到，許多公園設置了人工通道或者老年人專用通道；一些網約車平臺設置了“一鍵打車”服務；很多醫院的人工服務窗口又回來了。劉紅宇說，“這就是國家的溫度。”

    另外，“數字鴻溝”的問題也許可以用更新的技術來破解。鄭秉文建議，引導企業生產更多適老化的智能產品，這對企業來說是一個挑戰，也是其需要承擔的責任。

    全國政協委員、百度董事長兼首席執行官李彥宏建議，全面普及以語音為核心，結合眼神、手勢等多模交互的人工智能助手，將其搭載到老年人常用的設備中，讓老年群體能享受到科技發展帶來的便捷。“拓展和深化智慧養老服務，用科技讓老年人的生活更簡單、更幸福。”

    目前，市場上已有一些適老化智能產品，但質量參差不齊，甚至跟不上老年人的需求。此前，全國人大代表、小米集團董事長雷軍在接受媒體采訪時表示，建議有關部門制定智能技術適老標準的總體要求，政府、企業和社會團體群策群力，共同建立專項標準體系。

    智能設備往往會收集一些個人數據，這也引發了公眾對個人隱私問題的關注，特別是對于智能設備不太熟悉的老年人，該如何保護他們的隱私？

    “未來，我覺得立法要跟進。”劉紅宇表示，智能化設備收集到的數據怎么用？用的邊界在哪？如何對涉及個人隱私的數據進行保護？“這些都對我們的精細化管理提出了要求。”