2019年中國客服機器人行業市場規模及客服機器人產業發展問題與趨勢分析

客服機器人王密 2020-09-23 06:28 來源：智研咨詢

一、客服機器人分類

客服機器人是可輔助或代替人工客服與客戶交流的機器人。通過語義識別技術、上下文關聯技術、自然語言處理等科學技術快速有效地解決客戶的問題，提高客戶服務質量。

中國客服機器分類

資料來源：智研咨詢整理

智能客服機器人在國內外的發展應用近幾年呈現出快速增長的勢頭，并逐步開始在電信運營商、金融服務等行業形成產業規模。

人工客服與客服機器人工作對比

-	人工客服	客服機器人
工作效率	2-3人/min	15-20人/min
反饋時間	長	短
自主性	較強	較低
并行服務人數	小于4人	大于100人
成本	較高	形成規模后較低

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二、服務機器人政策

中國政府持續出臺一系列政策，明確支持機器人相關產業發展，注重推動相關研發技術及產業應用的發展。同時全國各省市也積極配合國家政策的大力推動紛紛發布一系列扶持和引導政策，形成了自上而下的政策支持體系，產生了一系列區域集群效應，有效地推動了行業的快速發展。

服務機器人主要相關國家政策

時間	發布單位	文件名稱	相關內容
2006.2	國務院	《國家中長期科學和技術發展規劃綱要（2006-2020年）》	提出以服務機器人和特種機器人應用需求為重點，研究相關共性基礎技術
2012.4	科技部	《服務機器人科技發展"十二五"專項規劃》	提出將服務機器人產業培育成中國未來戰略性新興產業
2015.5	國務院	《中國制造2025》	統籌布局和推動服務機器人等產品研發和產業化
2016.3	國務院	《"十三五"規劃綱要》	大力發展工業機器人、服務機器人、手術機器人和軍用機器人
2016.3	工信部、發改委、財政部	《機器人產業發展規劃（2016-2020年）》	注重機器人的研發和產業化應用
2017.8	科技部	《"智能機器人"重點專項2017年度項目專項申報指南》	明確圍繞六個方向和四個層次啟動42個項目，擬安排經費總概算約6億元
2017.12	工信部	《促進新一代人工智能產業發展三年行動計劃（2018-2020年）》	培育智能服務機器人等智能產品，突破核心技術
2019.6	科技部	《國家重點研發計劃"智能機器人"等重點專項2019年度項目申報指南》	"智能機器人"重點專項擬安排國撥經費總概算約4億元

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三、市場規模分析

智研咨詢發布的《2020-2026年中國客服機器人行業市場全面調研及投資方向研究報告》數據顯示：中國客服機器人行業市場規模逐年上增；2019年中國客服機器人市場規模為11.5億元，同比增長23.7%。

2014-2019年中國客服機器人市場規模及增速

資料來源：智研咨詢整理

四、相關企業營業收入分析

在國內，企業的信息系統發展相對滯后、人力成本相對較低，因此企業采用智能客服機器人系統的原始動力不足，但經過國內一些智能機器人廠商在商業上的不斷拓展以及智能機器人市場自身的成長，目前已經有很多家對新技術采用相對比較積極的電信運營商、金融領域、電子商務企業采用了智能客服機器人系統。

客服機器人相關企業概況

品牌	概況
“曹操”機器人	國內目前只有兩個物流倉庫有分揀機器人應用，天貓超市的“曹操”就是其中之一。這個機器人是一部可承重50公斤，速度達到2米/秒的智能機器人，造價高達上百萬，所用的系統都是由阿里自主研發的。
temi機器人	tēmi是一家來自以色列的國際化科技公司，基于對極具科技美感產品的熱愛和對人類美好智能生活的探索，推出以核心技術驅動的全新tēmi機器人并迅速發展，先后在紐約、深圳和新加坡設立分公司，推動業務在全球的同步運營。
紫光機器人	北京紫光智能機器人系統有限公司，專業從事智能工業機器人及成套自動化制造裝備的設計、制造以及技術服務，是先進制造技術密集型企業。
您好機器人	廣東您好科技有限公司是以機器人深度學習為核心技術，對人類特征行為數據分析、模擬學習的虛擬機器人定制高新企業。
Robotis機器人	ROBOTIS機器人課程來自韓國并創立于1999年，公司早使用的舵機在韓國分別使用在醫療、工業、航天技術領域
LODFHLL機器人	LODFHLL是深圳市艾特賽貿易有限公司旗下品牌，2017年，智能機器人的問世正處于爆發期，作為80年代的默梵創始人深入探索，深有感觸，在這個經濟快速發展，物質欲望爆棚的時代，父母的忙碌，無暇顧及孩子，忽略了孩子的心聲與成長
Bulter機器人	Bulter機器人相當于一個方形版本的Kiva，由總部位于印度古爾岡和新加坡的機器人公司GrayOrange制造。這家創業公司由SamayKohli和AkashGupta于2009年建立，當時是希望做一些和教育培訓相關的機器人，后來它演變成一個工業機器人制造公司。
酷哥機器人	科學教育學校正是在上述背景下，以創新思維應運而生，我們通過創設開放式的學習活動平臺，開展機器人DIY教學，引導孩子自我探索、自我激勵、培養興趣，并激發其創意和創新思維能力，并直接、間接增加孩子對物理、機械、邏輯、電子、電路等科普知識的認識。

資料來源：智研咨詢整理

2019年科沃斯營業收入為53.12億元，同比下降6.70。2019年億嘉和營業收入為7.24億元，同比增長43.29%。

2017-2019年科沃斯與億嘉和營業收入

數據來源：公司公告、智研咨詢整理

五、客服機器人產業發展問題及趨勢分析

人口紅利的消失對我國勞動要素成本和各行業的發展會產生重要影響，而企業客服中心作為企業人口最為密集的部門，其動輒數千的座席規模給企業帶來嚴重的人力資源難題，服務成本、監管問題等等投入都很大，因此用機器人對勞動力進行替代是一種必要，也是一種趨勢，智能客服機器人市場潛力巨大，但這個行業同時也面臨著巨大的挑戰。

客服機器人產業發展問題